«Dios está en los detalles”, así por lo menos lo aseguran quienes trabajan en el segmento de servicios de lujo. Mendoza, se ha convertido en una plaza interesante para quienes quieren disfrutar de la cultura del “bont vivant” y la oferta de servicios de lujo singulares crece al ritmo de la demanda.
El escenario que ofrece la provincia junto con el gran desarrollo del mundo de la vitivinicultura, al que todos quieren pertenecer, ha traccionado el turismo y la oferta que hay alrededor de él. Hoy es variada y podemos desde alquilar un jet privado, pasar por un coto de caza, lograr cabalgatas por potreros de cría de caballos, clases de cocina cuyana, una astrónoma que guíe una clase maridada entre estrellas y vino o comer comida asiática en una bodega mendocina. Todo es posible.
Mientras que un lustro atrás estos servicios eran prácticamente diseñados para turistas extranjeros, hoy, ante la caída del ingreso de ese tipo de clientes de alto poder adquisitivo, varios emprendimientos han vuelto su mirada al mercado local que gusta de estos placeres y que además puede costearlos.
Constanza Sierra, quien se especializa en el negocio del lujo, es directora de la consultora Essentia y describe al nuevo consumidor local de estos servicios como un cliente más joven que en décadas pasadas. Lo caracteriza como una persona que está alrededor de los 35 años o más, es exigente en términos de calidad, suele comprar fuera del país, aunque aclara que las preferencias de consumo varían en función del sexo. “Mientras las mujeres prefieren las grandes marcas de indumentaria, accesorios, los productos de belleza y las joyas; los hombres optan por los automóviles, los relojes y la tecnología. El turismo y hotelería es un consumo altamente valorado por ambos segmentos”, sintetiza Sierra.
Al boom del turismo vitivinícola que levantó la calidad de lo que se ofrecía en este segmento en la provincia hay que sumarle la apertura de hoteles 5 estrellas en diferentes puntos de Mendoza. De hecho, durante la semana se anunció que San Rafael contará con su primer emprendimiento de este tipo de la mano de la cadena de hoteles Howard Johnson.
Ahora no sólo su alto costo diferencia estos servicios del resto, lo más importante, aseguran en el medio, es la construcción de una experiencia memorable, que es por lo que finalmente paga el cliente y por lo cual luego lo recomendará a otros pares.
Sierra destaca que los valores a la hora de vender este tipo de servicios son “la atención personalizada, la calidez, la escucha y todo lo que contribuya a la generación de experiencias memorables”.
Servicio y hospitalidad
Si bien el segmento se mueve y hay oferta en el mercado acorde con lo que pretende este exigente cliente, lo cierto es que en los aspectos de hospitalidad y servicios hay un largo camino por recorrer.
Marcelo Navarro, director de la agencia Hon Travel, distinguida por Great Wine Capitals en el rubro “servicios vinculados al turismo del vino”, indicó a Los Andes que Mendoza tiene mucho por ofrecer y que las bodegas presentan muy buenas opciones. Sin embargo, sostuvo que “es necesario mejorar el servicio en los restaurantes. Por más famoso que sea el lugar si el servicio falla, fallamos todos y sobre todo falla Mendoza”.
El operador turístico señaló que en este mercado no hay margen de error y que hay que tener en cuenta desde el auto que se utiliza para trasladar a los pasajeros, el conductor y el guía. “Hay que buscar la perfección misma. La logística es muy importante a la hora de preparar estos tours. Es un mercado exigente que mide constantemente la relación precio – calidad”.
En este aspecto, Sierra remarcó que este es un problema a nivel nacional. “En Argentina hace falta trabajar mucho en relación al servicio traducido en múltiples ejecuciones. Una de las más importantes en el modelo de negocios de marcas y servicios de lujo es la experiencia de compra y consumo”, dijo Sierra, aunque subrayó que hay una gran oportunidad para mejorar en este sentido y que hoy se podría afirmar que quienes lo hagan tienen una gran ventaja competitiva.
A pesar de la desaceleración de la economía, la falta de competitividad en dólares, la retracción del turismo internacional y el consumo, varios referentes de la industria concuerdan en señalar que el turismo de alto gasto promedio no se ha visto todavía afectado por estas variables y que la temporada 2013 tiene buenas perspectivas.